【解決】すべての仕事で使えるクレーム対応術

こんにちは。無職から派遣看護助手に転職した、ままるです。

ままるは以前、株式会社すかいらーくの営業本部に2年ほど勤めていました。

そこで培った「クレーム対応」のノウハウは、どんな仕事にも応用が利く神対応の方法でした。

そんなクレーム対応、クレーム処理の方法を今日はお話しします。

ままるが体験したクレーム案件

ままるは日常生活で、怒る事がほとんどありません。

怒る事で生じる膨大なカロリー消費をするのがイヤな事と、怒って問題が解決した経験がほとんど無いからです。

どのくらい怒らないかと言うと、4年に一度怒るか怒らないかだと思います。

ままるは神のように気が長いのです。

そんなままるが先日、お台場で体験したお話です。

夕方になりお腹のすいたままるは、アメリカから来たチェーン店のサンドイッチ屋に入りました。

「地下鉄」の意味とおんなじ綴りの名前のお店ですね。

（名前の由来は地下鉄では無いらしいですが）

店内のお客さんはまばらで、半分以下くらいの着席率でしょうか。

このお店はカウンターで注文する形式ですが、どうやら店員はひとりしかいないようです。

目鼻立ちの鋭さと、とんがった輪郭からどことなく「スネ夫」に似ている店員でした。（以下、スネ夫）

カウンターに近づく僕に、なんとなく不快な顔をするスネ夫。

そういう空気は、飲食業を長くやったままるには一発で見抜けます。

ままる「コーラと」

と言いかけた瞬間、スネ夫がかぶせ気味に言ってきました。

スネ夫「あ、ここから下の飲み物は全部ありません。」

メニューを指差し、僕の注文を妨げます。

ままるは神のように気が長いのです。

このくらいでは怒りません。

きっとドリンクディスペンサーの不調なんでしょうね。

文句ひとつ言わず、スネ夫の指差した上の段にある「ウーロン茶」を注文しました。

スネ夫「あ、それもないです」

ピキッ

いえいえ。

ままるはこのくらいでは怒りませんよ。

ままるは神のように気が長いのです。

飲み物は諦めました。

我ながら仏のような心の広さですね。

ままる「じゃあBLTサンドをひとつ下さい」

するとスネ夫が驚愕の一言を発します。

スネ夫「あ　レタス無いですけどいいすか？」

以下ままるの心の声

はぁ！？

レタスが無い！？

サンドイッチ屋にレタスが無い！？

じゃあ何かい？

BLTサンドを頼んでも、BTサンドになっちゃうってことかい！？

Lは重要だろ！？

サンドイッチにLは絶対必要だろ！？

以上ままるの心の声

え？

キレてますかって？

切れてないですよ。

このくらいで怒るままるではありません。

ままるは神のように気が長いのです。

ままる「じゃあBLサンド下さい。BLTサンドと同じ値段のBTサンドをひとつ下さい。」

平常心を保って、スネ夫に注文しました。

スネ夫「チッ」

工工工ｴｴｴｴｴｴｪｪｪｪｪｪ(ﾟДﾟ)ｪｪｪｪｪｪｴｴｴｴｴｴ工工工

いまあなた、舌打ちしましたよね！？

「チッ」て言いましたよね！？

こんだけ譲歩している客に向かって、「チッ」って言いましたよね！？

キレました。

ええ

キレましたとも。

ままるは神のように気が長いのです。

4年ぶりにキレました。

《ﾟДﾟ》ｺﾞﾗｧｧｧｧｧｧｧｧｧｧｧｧｱ!!

ままる「責任者だせーい！！！！」

スネ夫「責任者ですか？」

スネ夫「レタス買いに行ってます」

ﾎﾟﾎﾟﾎﾟﾎﾟﾎﾟ(　ﾟдﾟ)ﾟдﾟ)ﾟдﾟ)ﾟдﾟ)ﾟдﾟ)ﾎﾟｶｰﾝ…

クレームの三大要素とは

クレームの原因とは、どこにあるのでしょうか？

株式会社すかいらーくのマニュアルには、「クレームの三大要素」というものがあります。

「間違い」

「お待たせ」

「感じが悪い」

この三つ要素の何かが、お客さんを怒らせてしまう原因なんですね。

上に書いたスネ夫の話で、仏のままるが怒りを感じたポイントを見てみましょう。

①飲み物が売り切れ

要素→「間違い」

普段無くては行けない物が無いという、店側の間違いです。

②スネ夫の舌打ち

要素→「感じが悪い」

ままるの怒りの引き金は、間違いなくスネ夫の舌打ちによって引かれました。

以上のように、クレームは「クレームの三大要素」のひとつだけでは中々発生しないものです。

2つ、もしくは3つ重なると、お客さんの怒りは爆発します。

クレーム対応術

大きな火事も、最初は一本のタバコの燃えかすから起こります。

会社の存続が危ぶまれるような大クレームも、最初は小さな火種だった訳です。

クレームが起こってしまったら。いかにこの火種の内に鎮火できるかが、鍵になります。

クレームが起こってしまったら

①まずお客さんの話を聞く

②言い訳はせず、具体的な改善策を考え伝える

この2点にさえ注意すれば、たいがいのクレームは処理、対応出来ます。

お客さんの話を良く聞き、お客さんが具体的にどうして欲しいか？を聞き出します。

お店として、会社としてその要望に答えれるか？

答えれない場合、代替策は何か？

を考えて行けば良い訳です。

クレーム対応で絶対やってはいけないこと

それは「言い訳」です。

どんな場合も「言い訳」はNGです。

まずはお客さんが思ってるものを全部吐き出させましょう。

人間、思いをすべて吐き出すと意外とすっきりするものです。

思いを吐き出している最中に、お店側が「言い訳」をすると、火に油を注ぐ結果になり大火事に発展します。

まとめ

クレームは、クレーム三大要素の2つ以上の組み合わせから発生するもので、もし発生してしまったら、なるべく初期段階で解決する。

その際、お客さんの話をすべて聞き出し、言い訳せず具体的な解決案を考える。

クレームの処理、対応というのは意外とシンプルなんです。

ですが「言い訳」によってお店や会社側がクレームを大きくしている場合が多いんですね。

クレームが発生してしまったら、上記のように対応すればほぼ解決するとは思いますが、重要なのはそのクレームの原因を追求して、同じクレームが二度と発生しないように対策をすることです。

ままるのBLT物語の場合は、「ドリンクディスペンサーのメンテナンス」「食材発注の精度向上」そして何より大切なのは

「スネ夫解雇」

が対応策になります。

ご清聴ありがとうございました。